Wer eine Klinik auswählt, trifft seine Entscheidung häufig nicht allein auf Grundlage medizinischer Fakten. Eine aktuelle Studie der Hochschule Niederrhein zeigt: Vertrauen, persönliche Erfahrungen und das Image einer Einrichtung spielen eine wichtige Rolle bei der Klinikwahl.
Der Hintergrund: Medizinische Leistungen gehören zu den sogenannten Vertrauens- und Erfahrungsgütern. Vor einer Behandlung können viele Patient:innen die tatsächliche Qualität einer Klinik nur schwer beurteilen. Stattdessen orientieren sie sich häufig an Empfehlungen, Bewertungen oder ihrem allgemeinen Eindruck von einer Einrichtung.
Die Forschenden untersuchten, welche Faktoren die Beziehung zwischen Patient:innen und Krankenhäusern prägen. Dabei zeigte sich, dass das Markenimage einen wichtigen Einfluss auf das Vertrauen und die Bindung an eine Einrichtung hat.
Nach Ansicht der Autorinnen und Autoren sollte die Wahrnehmung einer Klinik deshalb nicht dem Zufall überlassen werden. Vielmehr empfehlen sie ein systematisches Markenmanagement, das die Besonderheiten einer Einrichtung sichtbar macht und Vertrauen fördert. Dabei geht es nicht allein um Werbung oder Logos. Entscheidend ist, wie Patient:innen eine Klinik wahrnehmen und welche Erfahrungen sie mit ihr verbinden.
Die Studie macht deutlich, dass Krankenhäuser vor einer besonderen Herausforderung stehen. Während medizinische Qualität für Fachleute anhand zahlreicher Kennzahlen bewertet werden kann, ist sie für Patient:innen vor einer Behandlung oft schwer erkennbar.
Die Forschenden empfehlen daher, die Kommunikationskanäle von Krankenhäusern gezielt auszubauen. Neben klassischen Internetauftritten können auch soziale Medien, Fachvorträge, Publikationen oder digitale Angebote dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen und die Bekanntheit einer Einrichtung zu stärken.
Darüber hinaus sehen die Autorinnen und Autoren in veröffentlichten Qualitätskennzahlen, Zertifizierungen und Rankings wichtige Instrumente, um objektive Qualität sichtbar zu machen. Sie können Patient:innen Orientierung bieten und dazu beitragen, die Wahrnehmung einer Einrichtung positiv zu beeinflussen.
Die Studie untersucht den Krankenhausbereich. Viele der beschriebenen Mechanismen dürften jedoch auch für Rehakliniken von Bedeutung sein.
Auch Rehabilitand:innen stehen häufig vor der Herausforderung, die Qualität verschiedener Einrichtungen vor Beginn einer Behandlung einzuschätzen. Transparente Informationen, veröffentlichte Qualitätsdaten, Bewertungen und verständliche Kommunikation können dabei helfen, Vertrauen aufzubauen und die Wahl einer passenden Einrichtung zu erleichtern.
Die Untersuchung wurde von Forschenden der Hochschule Niederrhein durchgeführt. Grundlage war eine Befragung von 208 Patientinnen und Patienten aus 59 Städten, überwiegend in Nordrhein-Westfalen.
Die Stichprobe umfasste Behandlungen in frei-gemeinnützigen (43,8 Prozent), privaten (32,0 Prozent) und öffentlich-rechtlichen Krankenhäusern (24,2 Prozent). Mehr als die Hälfte der Befragten hatte ihren letzten Krankenhausaufenthalt innerhalb der vergangenen zwölf Monate erlebt. Rund 70 Prozent kannten die jeweilige Einrichtung bereits durch einen früheren Aufenthalt.
Die Auswertung zeigt einen klaren Zusammenhang: Positive Patientenerfahrungen stärken die Vertrauenswürdigkeit einer Klinik. Vertrauen und Markenimage fördern wiederum die Bindung an die Einrichtung. Besonders stark fiel der Einfluss des Markenimages auf das Commitment der Patient:innen aus. Eine hohe Bindung erhöhte schließlich die Wahrscheinlichkeit, dass Patient:innen eine Klinik erneut wählen würden.